成功するホームページについて考える-2

ホームページでの接客について考えてみる

弊社はこれまで多くのホームページやショッピングサイト、システム開発に携わってきました。

リリース後の経過をみると成功しているものも有れば失敗しているものもあります。

今回はこれまでの経験を踏まえて何がホームページでのビジネス活動の成否を分けているのか、成功している事例は何が違うのか考えてみたいと思います。

ホームページで接客してますか?

今回はホームページ来訪者に対する営業、接客について考えてみたいと思います。

ホームページは企業やお店にとってショールームであったり店舗にあたります。そして各ページやコンテンツは接客対応するスタッフになります。入り口(トップページ)や内装(イメージデザイン)等はきらびやかにかざったり、フレンドリーな雰囲気作りや世界観を演出されているわけです。

広告やチラシをみて「よさそう」「面白そう」等何か魅力を感じて来店し店内をまわったり、目的の商品を探したりします。この時、来店したお客様に対してどのような接客や対応ができるかによって成果に繋がるのは現実の世界と同じだと思います。

「この商品はどんな素材でできてるのだろう?強度は大丈夫かしら?」
「このサービスはどんな特長があるのだろう?メリット、デメリットって何だろう?」

手に取って触ったり、店内に於いてあるパンフレットやチラシを眺めながら、店員の説明・サポートを受けながらじっくり品定めします。ひとまず商品・サービスを確認して「なるほど・・・」って思いながら店をあとにして他の店舗(他社のホームページ)を見て回る。印象に残った店舗であればメモしたりホームページであれば”お気に入り”としてブックマークすると思います。そして数店舗巡って最終候補を絞り込みます。

現実世界のショッピングやビジネスと同じですね。

そして最終候補を選ぶ時どのようにして選ぶでしょうか。価格、品質、サービス等様々な項目から決定します。類似する商品・サービスの場合は最終的な決定要因とは何になるでしょうか。

やはり最後は印象の強さではないでしょうか。印象強さとはお店の内装や雰囲気は勿論ですがスタッフの接客多対応に対する好感度であったり熱意であったりします。

ではホームページでの好感度や熱意とは何でしょうか?

例えば同じ商品、同じ価格を扱うショップサイトAとBがあります。同じような商品を紹介するページを比べてみましょう。

■ショップA

  • 商品画像一枚。
  • 数行程度の商品説明。
  • 「カートに入れる」ボタンを設置。

■ショップB

  • 大きな画像で様々な角度からの商品撮影、内部の仕様、購入したときのイメージを騒動できるよう人物モデルが使用しているイメージ写真。
  • 他にイラストや画像を駆使して商品誕生にまつわるエピソードや使用事例を紹介。
  • サポートの案内や「購入前のお問い合わせ」等を設置して来店者の不安、心配点を軽減。
  • 関連商品の紹介。
  • 実際に購入していただいたお客様の声を紹介。
  • 「カートに入れる」ボタンを設置。

極端な例ですが同じ価格の商品であればどちらが印象に残るでしょう。どちらのショップで購入したいと思うでしょう。

ショップAの場合、商品と価格以外に提供するものがないので店員のいない自動販売機状態です。この店で購入する理由が見当たらなく、確認をすればすぐに他の店舗に移動してしまうことでしょう。

ショップBの場合では様々な情報・手段を駆使して接客アピールできます。
来店者にしてみれば自身の購入時のイメージを想像しながら「こういう時はどうなんだろう?」って思う事も品質やサポートに関して”情報”という接客をしくれるのです。さらに実際の購入者の声を耳したりすることで”この店で購入しない理由”というのをひとつひとつ打ち消すことになり「ここまでしてくれるならここで決めようか」って気にさせてしまうのです。

そしてそのお店で良い体験をし、良い印象を持てば次回も優先的にそのお店を利用してくれるでしょう。

これは現実世界のショッピングや営業と同じではないでしょうか。
これといってアピールもせず、チラシやパンフレットだけ手渡すお店。
商品に関する疑問・不安を取り除ききめ細かく説明・サポートしてれるお店。

お店に商品を於いても接客やサービスができなければ売れないのは当たり前。接客やサービスを提供するにはスタッフに会社やオーナーが教育したり情報や環境を整備しなければなりません。

ホームページも同様です。作っただけでは効果は見込めません。
「ホームページは24時間働いてくれる営業マンです!」ってよく耳にするフレーズですが実際の所如何でしょうか。皆様言葉通りの活躍をされているのでしょうか。しっかりとした社員教育・情報提供をしているでしょうか。

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