■客単価が上がらない根本的な原因とは？ 【経営MAGAZINE】

高額商品を扱うお店には、よくありがちなことなのですが、「そうでなくても高額商品を販売しているのに、
これ以上高い商品を勧められない・・・」「オプションや周辺商品を勧めるのは気が引ける・・・」など、販売スタッフや営業マンに心理的な抵抗があります。


まずは、この心理的ブロックを外してやらなければ、客単価は上がりません。

たとえば、自動車販売などでは、お客様に２回〜３回見積もりを提出して、ようやく成約に至る場合があります。
お客様が、それだけ価格にシビアであるということです。
ですから、オプションであるカーナビやスタッドレスタイヤなどを勧めることができない、営業マンが多いのです。


しかし、お客様の立場になってみれば、どうせローンを組むのであれば、スタッドレスタイヤも一緒に組み込んでもらったほうがありがたいのです。

２つ目の理由は、行き当たりばったりのオプションの提案ではなく、あらかじめお客さんが好みそうなオプションを考えておくということです。

このクライアントは、オーダー商品を取り扱っていることから、まずはお客様が来店します。
そして、ヒアリングを行います。

後日、そのヒヤリングを基に、お客様に提案をすることになります。


つまり、１回目の来店はヒアリングのために、２回目の来店はお店側からの提案を聞くということになります。
１回目と２回目の来店の間には数日ありますので、この間にお客様に提案するオプションを考えることができます。
このオプションが、客単価をアップさせる最大の要因です。


行き当たりばったりで、オプションを提案するのと、じっくりと相手の要望や趣味を考慮しながらオプションを考えるのでは、まったく説得力が違います。

このように、高い商品を売ることに心理的な抵抗があるマインドセットから、お客様が喜ぶのであれば少々高額であっても提案するマインドセットに変えて、さらにオプションを事前に考えて勧めるという２つの要素が絡み合って、客単価が４万円もアップしたのです。

それにしても、ここまで劇的に客単価が改善された例は稀です。
よくマーケティングの理論では、「クロスセル」「アップセル」といいますが、その根本にあるのはマインドセットです。
ですから、まずはマインドセットを変えることが先決です。