■相手の立場になって考えていますか?

〜営業マン育成虎の穴シリーズ〜

よく、「相手の立場になって考えなさい」と言います。
商売であれば、「お客様の立場になって考えろ!」ということです。
ところが、これがなかなか難しいのです。
ついつい、売り手の立場になって考えてしまいます。
お客様の立場になって考えることができれば、
業績を改善することは容易なことです・・・。

 
たとえば、住宅の新築見学会やモデルハウス見学会では、
玄関で住所と名前を書いてもらうのが業界の慣習です。
なんのために、住所と名前を書いてもらうのかといえば、
後々、営業に行くためにです。
電話する工務店もありますし、
アポなしで訪問する住宅メーカーもあります。


もし、あなたが住宅の新築見学会に行って、
玄関先で受付と称して住所と名前を書かされたら、
どう感じますか?
私なら、こういったやり方に違和感を感じてしまいます。
住所と名前を書かせるなら、
まずは自分が何者なのかを名乗るべきです。


「本日は、ご来場ありがとうございます。
私は、○○工務店の○○○(名前)と申します。
見学をされて、ご質問などがありましたら、
お気軽に声をかけてください。
では、ごゆっくりご覧くださいませ。」と。


そして、名刺を渡すべきです。


このように、まずは自分が名乗ることなく、
お客様に住所と名前を名乗らせるというのは、
どう考えても失礼に当たります。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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このように、売り手主導の営業や接客は、
住宅業界だけでなく、ほかの業界でも当たり前のように行われています。
それほどまでに、お客様の立場や
相手の立場になって考えることは難しいのです。


牛たんや麦めしで有名な「ねぎし」は、
お客様の立場になって考えられるスタッフが数多くいます。
たとえば、ご飯のお替りをしたいと思っている
女性のお客様でがいらっしゃいました。


ところが、周りを見渡すと男性のお客様ばかりです。
この女性客は、お替りをするのを躊躇しました。
女性の心理とすれば、ごく当たり前のことです。
女性が、ご飯のお替りだなんて
恥ずかしいという心理が働きます。


このような場合、ねぎしのスタッフならば、
このように対応します。


ご飯を食べ終わって、
おかずが残っている女性のお客様を見つけたら席まで行って、
「ご飯のお替りはいかがでしょうか?」と小声で伝えるのです。
これならば、周りが男性客ばかりでも、恥ずかしくありません。

 
これが、お客様の立場になって行動するということです。
このほかにも、このような場面は数多くあります。
ちょっとした「気遣い」といってもいいでしょう。


先日、新潟県新発田市でコンサルティグが終わった後、
少し時間があったので訪問営業をやっていました。
約1時間、8〜9社ほど訪問しました。
すべて、経営者団体で知り合った企業ばかりす。


その中の1社に、建築関係の会社がありました。
社長を訪ねたのですが、
外出中で女性の経理の方が対応してくれました。
私は、自社のニュースレターを
社長に渡してほしい旨を伝え、
立ち去ろうとしました。


すると、
「長谷川さん、ちょっと待ってください」
と止められたのです。
年末でしたので、カレンダーを持ってきてくれたのです。
そして、ひとこと、
「このカレンダー、スケジュールを書き込める欄が大きいので、
使い勝手がいいと思います。ぜひ、使ってくださいね」と。

 
何も言わずカレンダーを渡すのと、
このようなひとことを添えて渡すのでは、
その効果は段違いです。
 
ニュースレターなどを手渡しする時も、
「当社のスタッフが、がんばって作ったニュースレターです。
手づくりですが、ぜひ読んでください。」
とひとこと伝えるだけで、読まれる可能性は格段に上がります。


このようなことも、相手の立場になって考えないと、
なかなか気づかないひとことです。

ビジネスコラム提供者情報

  • コンサルタント:営業
  • 株式会社リンケージM.Iコンサルティング
  • 新潟県新潟市東区大形本町3-1-38-608

【代表取締役・長谷川博之(はせがわ・ひろゆき)プロフィール】 新潟県三条市生まれ、新潟市在住。 高校卒業後、ジャズミュージシャンを目指し上京。その後、広告代理店、量販店などの勤務して、2001年に独立。 新潟県新潟市を中心に …

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