～お客様に喜びをプレゼントする感動接客～（ビジネス教育の株式会社ＨＯＰＥ）

～お客様に喜びをプレゼントする感動接客～

選ばれ続けるお店になるための具体的な内容とは？

1．感動接客の基本心得

CS（お客様満足）も現在では、

お客様の期待＝お店の対応結果→顧客満足、「期待していたとおりだった」

という満足から一歩進んで、

お客様の期待＜お店の対応結果→顧客感動、「期待していた以上だった」と

感動（心が強く動かされる）へとインパクトが変わってきています。

従って、お客様にとって最もうれしいことは自分がお客様として認められ、それなりの敬意を表され重んじられることです。

「とっても・・」「私のためにわざわざ・・」の感動の心は、この欲求あるいは願望が高いレベルで得たときに起こるものです。
そのために次のポイントを確認してみましょう。

①お客様に対する感謝の気持ちを

最高に持って応対する（もてなす）

②ひと言に加えて

「笑顔」「アイコンタクト」「心のこもった語調」を組み合わせる

③「身だしなみ、立ち居振る舞いも商品のうち」と心得ること

④心配り、気配り、目配りで

お客様のこころの流れを敏感にとらえ感度を高める
　

御社では、上記の事ができていますか。
また、従業員に教育していますか。

今後の生き残りの基本と考えています。

2．感動接客の実践ポイント

接客の場面対応(お客様の特性、やりとり、時間的余裕、場の変化など)は、生き物です。決してこちら(お店)の思うことや、望むことだけで対応できる訳ではありません。

しかし、次の5つのポイントを活用することによって、
「さすが・とっても安心・又あなたのお店に来たい」など、お客様の心に感動のプレゼントができ、ファンを創造することができます。

①ピカッと光る好感度、高い第一印象による出会いと演出

(人間性とひと言のマジック)

②親切丁寧での正確・安心・敏速の仕事ぶり

(気配りと見せる技術)

③心の通った言葉づかいでの話し方と安心感を高める聴き方

(意思疎通)

④機転を利かせたその場の対応

(融通性)

⑤相談事に対する専門力(業界・自社・商品)を生かした

応答とアイデア(コンサルタント)の提供

3．100 ＋ 1(金をかけない15 のナイスサービスのお勧め)

今日の売り上げ結果は、今日(現時点)の努力の結果のみではありません。

儲かるとは信者と刈るとの意味合いと考えてみます。
それはお客様に種を撒き、やがて芽が出て、花が咲きそして実がなり、
お買い求めいただく(刈る)と最高接客の累積による結果です。

今までの100の信頼関係にプラスして、次の15のナイスサービスをお店全員で実践していきましょう。
そして継続することが大切です。

①笑顔で
②言葉をかけて
③丁寧に心を通わし
④服装を整え
⑤正確でかつ
⑥高い技術で
⑦身体を惜しみなく駆使し
⑧素早く対応してあげる
⑨情報を提供し、お客様の不安、不満の
⑩相談にのり、その
⑪解決策を提案し、
⑫指導も施す。その後もアフターサービスやフオローのために
⑬連絡や、
⑭知らせも惜しまず、時には
⑮人の紹介もしてあげお役に立っていく。　

いかがでしょうか。

このプラスワンが他店との僅差となり、やがて僅差の累積は大差となります。

それはリピートが増え、お客様単価を高め、お客様がご紹介客（リピーター）を産んでくれます。
感動接客がまさに「お客様がお選びになる繁盛店」を作るのです。

【ＰＯＩＮＴ】

今や、市場での競争は激化する一方です。
従って、お客様に選ばれ、選ばれ続けるお店になるためには大変な努力をともなう時代です。

そのためには、お客様が「お選びになる」条件をどう作り、最高実践するかが繁栄・衰退を決めていきます。
その実現はCS(お客様満足)に基づく

「とっても親切」
「こんなこと初めての嬉しさ」
「とっても気が利いていて素晴らしい」
「さすが○○さんは一味違う」

との感動接客を実践していくことです。

つまり、お出でいただけた感謝の心をどれだけ、見える形で本気で実践化しているかです。
何も金をかけなくてもできる感動サービスは数々あります。

即ち、「とっても○○・・・ 100＋1のギブを楽しむことです。

【プロフイール】
澤田　良雄(サワダ　ヨシオ)
ビジネス教育の株式会社HOPE
代表取締役流山経営支援グループ監事。
某精密機器メーカーで、社員教育、総務を歴任後、独立。
現在は、企業、官公庁、行政、団体のビジネス教育、
社員研修の講師として全国を股にかけ活躍中。
独自開発の実践的、具体的、効果重視のトレーニングと、
情熱溢れる温かみと厳しさを兼ね備えた指導力が定評。

↓千葉県から関東一円を中心に活躍しております。（全国もＯＫ）↓
お問合せの際は、差し支えの無い範囲で詳しい内容をお書ききのうえ、
下記よりお気軽にお問合せ下さい。

澤田が征く！社員教育の【無料訪問相談】受付中

澤田が征く！社員教育の【無料訪問相談】受付中まずはお話しませんか「社員研修って効果あるのかな」「費用はいくら掛かるんだろう…」いざ研修をお願いしようと思っても、上記のような理由で躊躇う事、ありませんか？そのお気持ち、よく分かります。だからまずは、あなたのお気持ちをお聞かせ下さい。弊社の研修は、まず …