〜お客様に喜びをプレゼントする感動接客〜

選ばれ続けるお店になるための具体的な内容とは?

1.感動接客の基本心得

CS(お客様満足)も現在では、

お客様の期待=お店の対応結果→顧客満足、「期待していたとおりだった」

という満足から一歩進んで、

お客様の期待<お店の対応結果→顧客感動、「期待していた以上だった」

感動(心が強く動かされる)へとインパクトが変わってきています。

従って、お客様にとって最もうれしいことは自分がお客様として認められ、それなりの敬意を表され重んじられることです。

「とっても・・」「私のためにわざわざ・・」の感動の心は、この欲求あるいは願望が高いレベルで得たときに起こるものです。
そのために次のポイントを確認してみましょう。

,客様に対する感謝の気持ちを

最高に持って応対する(もてなす)

△劼噺世鵬辰┐

「笑顔」「アイコンタクト」「心のこもった語調」を組み合わせる

「身だしなみ、立ち居振る舞いも商品のうち」と心得ること

た看曚蝓気配り、目配りで

お客様のこころの流れを敏感にとらえ感度を高める
 

御社では、上記の事ができていますか。
また、従業員に教育していますか。

今後の生き残りの基本と考えています。

 

2.感動接客の実践ポイント

接客の場面対応(お客様の特性、やりとり、時間的余裕、場の変化など)は、生き物です。決してこちら(お店)の思うことや、望むことだけで対応できる訳ではありません。

しかし、次の5つのポイントを活用することによって、
「さすが・とっても安心・又あなたのお店に来たい」など、お客様の心に感動のプレゼントができ、ファンを創造することができます。


.團ッと光る好感度、高い第一印象による出会いと演出

(人間性とひと言のマジック)

⊃得效寧での正確・安心・敏速の仕事ぶり

(気配りと見せる技術)

心の通った言葉づかいでの話し方と安心感を高める聴き方

(意思疎通)

さ‥召鰺かせたその場の対応

(融通性)

チ蠱婿に対する専門力(業界・自社・商品)を生かした

応答とアイデア(コンサルタント)の提供

 

3.100 + 1(金をかけない15 のナイスサービスのお勧め)

今日の売り上げ結果は、今日(現時点)の努力の結果のみではありません。

儲かるとは信者と刈るとの意味合いと考えてみます。
それはお客様に種を撒き、やがて芽が出て、花が咲きそして実がなり、
お買い求めいただく(刈る)と最高接客の累積による結果です。

今までの100の信頼関係にプラスして、次の15のナイスサービスをお店全員で実践していきましょう。
そして継続することが大切です。

‐亟蕕
言葉をかけて
C寧に心を通わし
ど装を整え
ダ騎里任つ
高い技術で
Э搬里鮴砲靴澆覆駆使し
素早く対応してあげる
情報を提供し、お客様の不安、不満の
相談にのり、その
解決策を提案し、
指導も施す。その後もアフターサービスやフオローのために
連絡や、
知らせも惜しまず、時には
人の紹介もしてあげお役に立っていく。
 

いかがでしょうか。

このプラスワンが他店との僅差となり、やがて僅差の累積は大差となります。

それはリピートが増え、お客様単価を高め、お客様がご紹介客(リピーター)を産んでくれます。
感動接客がまさに「お客様がお選びになる繁盛店」を作るのです。

 


【POINT】


今や、市場での競争は激化する一方です。
従って、お客様に選ばれ、選ばれ続けるお店になるためには大変な努力をともなう時代です。

そのためには、お客様が「お選びになる」条件をどう作り、最高実践するかが繁栄・衰退を決めていきます。
その実現はCS(お客様満足)に基づく

「とっても親切」
「こんなこと初めての嬉しさ」
「とっても気が利いていて素晴らしい」
「さすが○○さんは一味違う」

との感動接客を実践していくことです。

つまり、お出でいただけた感謝の心をどれだけ、見える形で本気で実践化しているかです。
何も金をかけなくてもできる感動サービスは数々あります。

即ち、「とっても○○・・・ 100+1のギブを楽しむことです。

 
【プロフイール】
澤田 良雄(サワダ ヨシオ)
ビジネス教育の株式会社HOPE
代表取締役流山経営支援グループ監事。
某精密機器メーカーで、社員教育、総務を歴任後、独立。
現在は、企業、官公庁、行政、団体のビジネス教育、
社員研修の講師として全国を股にかけ活躍中。
独自開発の実践的、具体的、効果重視のトレーニングと、
情熱溢れる温かみと厳しさを兼ね備えた指導力が定評。

Copyright(C)2010 Nagareyama Keieishien Group . All Rights Reserved.

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  • ビジネス教育の株式会社HOPE
  • 千葉県流山市中野久木572-10

■人物・特徴 東京生まれ 中央大学卒業 現セイコーインスツルメンツ(株)勤務 製造ライン・社員教育(この間労働組合役員も経験)、総務マネジャーを歴任し、労働組合役員を経て、ビジネス教育(株)HOPEを設立 現在企業教育コンサルタントと …

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