【企業力を計る】客数が増えるとクレーム数が増える？（株式会社　武内コンサルティング）

【企業力を計る】客数が増えるとクレーム数が増える？

当たり前のようですが、問題大です。

お客様の数に比例してクレームが増えると思っていたら大間違いです。

本当にそう思っておられませんでしょうか？

客数とクレーム数は比例しません。クレーム数は、その会社や店の体質に比例します。だから従業員の方から「お客様が増えたので、クレーム数が増えました。」という報告を鵜呑みにしないで下さい。

クレーム発生の根源は体質にあります。そこを治さない限り減りません。クレームが発生した瞬間、すぐに対応し、社内でグループ討議を行うことです。

上長の方からの改善指示だけではまた同じことが起こります。現場の皆さんで討議することが大切です。

そのことを日々繰り返されたところが強くなってきます。小さなクレームの場合でも、お客様にお詫びすれば良いと思わないで下さい。クレームは大小ではなく、発生させてしまったということ自体が問題です。

クレームとどう向き合うかで会社の成長性が変わって来ます。成長されている企業や店ほど、クレームを数多く対処されてきているはずです。そこからしか現実的には強くならないのだと思います。

だから従業員の方からの安易な報告を聞いていると将来が心配になります。

それと会社としてもお客差の数が増えているのだからクレーム数が増えてしようがないと思わないで下さい。

クレームに対する報告、対処法など記録されていますでしょうか？まずは隠さないという体質を作ることです。どんな小さなことでも記録として残しておき、会議の場で必ず報告して下さい。

小さいのは報告しなくても現場で対応すれば良いと勝手に判断されても困ります。クレームは小さくてもクレームです。その意識があるかどうかです。

私が調査・診断させていただく際にもこのクレームの処置方法がどうなっているのかを一番先に確認させていただきます。それで概ねその企業の力がわかります。

クレームは数で表されるものではないです。一つ一つ丁寧に処理して下さい。

記録に残った数だけ成長されるのではと思います。

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