■既存顧客だけで商売ができますか?

〜営業マン育成虎の穴シリーズ〜

みなさんのお客様は、新規のお客様が多いでしょうか?
それとも、既存のお客様が多いでしょうか?


東京や大都市圏のど真ん中にあるようなお店であれば、新規のお客様の方が多いかと思います。
毎日、たくさんの人がお店の前を通れば、来店する可能性が高くなります。
ただし、このような繁華街には、たくさんのライバル店があります。
特に飲食店です。


ですから、あの手この手を使って、新規のお客様をいかにして来店させるかに注力した
宣伝活動や販売促進がメインになります。


ところが地方では、人通りが多い場所はそんなにありません。
ですから1回来店した新規のお客様をリピーターにすることが商売繁盛の条件になります。


しかし、リピーター育成の販売促進だけをやっていると、後々大変なことになります。
リピーター育成の販売促進をやればやるほど、お店とお客様との距離は縮まります。
また、来店頻度や客単価も上がることでしょう。

 
ところがこれが長く続くと、どうしても常連客が増加していきます。
一見、万々歳といった感じですが、一概にそうともいえません。


その理由は、常連客が多くなればなるほど、新規顧客が来店しにくくなります。
店内には、常連客と店主が仲良さそうに話しをしていますが、新規顧客にとっては、
居心地が良いというわけではありません。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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実は、常連客とお店のスタッフが仲良くしている様子は、仲が良くなればなるほど、
一種独特の雰囲気を醸し出します。
新規顧客にとっては、その雰囲気や人間関係の中に入り込むことが難しくなるのです。


常連客や既存顧客が多いお店の方は、ぜひともチェクしてください。
新規顧客が増えないのは、一種独特の雰囲気が原因かもしれません。


今から、10年ほど前のことになりますが、私は東北のあるお店にコンサルティングに向かいました。
このお店は、ある高額商品のリサイクル店です。
このお店の経営者からは、「新規顧客が増えないので、コンサルティングをしてほしい」という依頼でした。
そこで見た光景は、まさに前述の通りだったのです。


私は3〜4時間、店内の様子を観察しました。
このお店の店長が、どのような接客をしているのかが知りたかったのです。
随分と接客にムラがありました。


顔馴染みの常連客が来店すると、友達のように接していますが、新規顧客には接客という接客は
おこなっていません。
さらに悪いことに、店長と常連客が楽しそうに会話をしている時、新規顧客が来店することが幾度となくありましたが、店長は常連客との会話に夢中で新規顧客はおいてきぼりです。


この店は商品の性格上、接客しないと売れないのです。
これでは、新規のお客様は飽きれて帰っていきます・・・。
これが、新規のお客様が増えない原因でした。

 
常連客や既存客をメインの商売をしていると、もうひとつ重大な問題が起こります。
それは、常連客や既存客は、既に人間関係ができているので、ひじょうに楽だということです。


ところが、新規顧客を相手にするのは、気を遣って大変です。
たとえば、好印象を与えなければいけません。
そして、1回目の買い物もしてもらわなくてはいけません。
さらに、リピーターになるように、アフターフォローも必要です。


常連客や既存客ばかりを相手にしていると、このような新規顧客に対する能力がどんどん低下していきます。
 新規顧客に来店してもらうには、人一倍の努力が必要ですし、労力もコストもかかります。


しかし、常連客と既存客ばかりで経営ができるほど、世の中は甘くありません。
やはり、新規顧客を増やさなければ業績が伸びません。
 
 

ビジネスコラム提供者情報

  • コンサルタント:営業
  • 株式会社リンケージM.Iコンサルティング
  • 新潟県新潟市東区大形本町3-1-38-608

【代表取締役・長谷川博之(はせがわ・ひろゆき)プロフィール】 新潟県三条市生まれ、新潟市在住。 高校卒業後、ジャズミュージシャンを目指し上京。その後、広告代理店、量販店などの勤務して、2001年に独立。 新潟県新潟市を中心に …

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